Kluczowym dla „Akademii Euro” elementem wsparcia pracowników branż związanych z obsługą mistrzostw UEFA EURO 2012™ jest szkolenie interpersonalne z profesjonalnej obsługi klienta.

Szkolenie trwa 16 godzin (2 dni po 8 godzin). 
Zajęcia prowadzone są metodami aktywnymi, angażującymi uczestników i pozwalającym i na przełożenie nauczonych treści na praktyczne umiejętności do wykorzystania pracy. Jedna grupa składa się z około 15 uczestników/uczestniczek. 
Wszystkim uczestnikom/uczestniczkom zapewniamy materiały szkoleniowe i catering. 
Przewiduje się również noclegi dla uczestników/uczestniczek w przypadku, gdyby zajęcia odbywały się poza stolicą regionu.

Zajęcia prowadzą doświadczeni trenerzy. Wykonawcą jest firma PMGroup.

Na zakończenie każdy otrzymuje dyplom.

Program szkolenia będzie obejmował:

• sposoby budowania dobrego kontaktu z klientem,
• dobre obyczaje pracy,
• wizerunek usługodawcy,
• nastawienia, uprzedzenia,
• techniki radzenia sobie z trudnym klientem.

OBSŁUGA KLIENTA

(ramowy zakres tematyczny szkolenia)       

• Pierwszy kontakt z klientem i jego wpływ na budowanie relacji w procesie obsługi. Znaczenie pierwszego wrażenia – percepcja społeczna. Kreowanie wizerunku profesjonalnej obsługi klienta.
• Kanony dyskrecji, uprzejmości i grzeczności (elementy savoir – vivre).
• Znaczenie przekonań i nastawienia w pracy z klientem. Wpływ samooceny na efektywność pracy.
• Techniki wygaszania emocji – zmiana nastawień – pozytywne myślenie.
• Potrzeby klienta – ich rozpoznawania i zaspokajanie. Analiza źródła problemu – umiejętność zadawania pytań.
• Sprzężenie zwrotne w kontakcie z klientem (techniki wspierające, klaryfikacja, parafraza, odzwierciedlenie). Znaczenie wspólnego kodu komunikatu – budowanie relacji.
• Aranżowanie przestrzeni i dystansu w relacji z klientem. Reguły i zasady komunikacji niewerbalnej.
• Stawianie granic – asertywność i inne postawy.
• Struktury językowe wypowiedzi asertywnych. Asertywność w relacji z klientem. Konstruktywna krytyka.
• Typy osobowościowe klientów: jak je rozpoznawać i jak z nimi rozmawiać. Porozumiewanie się z „trudnymi klientami” – rozpoznawanie i reagowanie na postawy. Trudne emocje u klienta – plan działania.
• Trudne sytuacje i ich rozwiązywanie. Metody unikania manipulacji ze strony klienta. Moja reakcja na stres w kontakcie z klientem